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 服務(wù)周刊
刊號(hào)：20150121 編輯：馬艷麗
新聞坊-化壓力為動(dòng)力
聯(lián)絡(luò)函第211號(hào)已于2014年12月于內(nèi)網(wǎng)上公布，其主要內(nèi)容是關(guān)于服務(wù)工程師末位淘汰制度。考核每季度進(jìn)行的項(xiàng)目分為3大類(lèi)，并以工作態(tài)度為主（a.教育訓(xùn)練出勤率、b.教育訓(xùn)練考試成績(jī)），其次是績(jī)效達(dá)成（a.耗材應(yīng)購(gòu)未購(gòu)率、b.機(jī)器簽約率、c.供服達(dá)成率），以及基本作業(yè)（日?qǐng)?bào)、服務(wù)卡的填寫(xiě)規(guī)范正確性及歸檔）。工作態(tài)度，兩項(xiàng)中有一個(gè)不合格即予以淘汰；績(jī)效及基本作業(yè)中，每個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行全區(qū)排名，各區(qū)各單項(xiàng)指標(biāo)最后一名，予以淘汰。
雖然說(shuō)，末位淘汰是嚴(yán)酷的，但是有了壓力才會(huì)有動(dòng)力，也能反映服工的認(rèn)真度。只要秉持著一顆認(rèn)真進(jìn)取之心，上班時(shí)間努力工作，那么不管供服目標(biāo)是多少，或者顧客是多難纏，用積極的行動(dòng)去面對(duì)，那你得到的結(jié)果是不會(huì)與你的期望值相差甚遠(yuǎn)的。
不知道各位有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)故事：
有個(gè)木匠，精于建筑工藝，他這一輩子不知道建造了多少座精美的木房子，人們都尊敬地稱(chēng)他為“小魯班”。但隨著年齡的增長(zhǎng)，小魯班漸漸地想自立門(mén)戶了。有一天他告訴老板，說(shuō)自己準(zhǔn)備另謀他處。
老板舍不得他走，便問(wèn)他是否能幫忙再建最后一座房子，小魯班答應(yīng)了。但是大家后來(lái)都看得出來(lái)，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活，懶洋洋地用了四個(gè)月的時(shí)間，他終于把這座房子給建好了（如果是以前，大概只要兩個(gè)月的時(shí)間）。房子建后，他把所有門(mén)鎖好，拿著一大串鑰匙交給老板，說(shuō)：“老板，最后一座房子我也給你做好了，我可以走了吧？”
老板看著他一幅疲憊的表情，把這串鑰匙鄭重地交還在他的手上，認(rèn)真地說(shuō)：“你在我這里工作了這么久，這就算是我送給你的禮物吧，從今天起，這就是你的房子。”
聽(tīng)到這句話，小魯班震驚得目瞪口呆，看著老板一點(diǎn)都不像是開(kāi)玩笑，想起自己做這座房子的態(tài)度，頓時(shí)羞愧得無(wú)地自容。
編者話
認(rèn)真負(fù)責(zé)是工作敬業(yè)的表現(xiàn)。一個(gè)缺乏認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度的員工，無(wú)論他的學(xué)歷多高，他的技術(shù)多好，他永遠(yuǎn)都不可能得到公司領(lǐng)導(dǎo)的重任。每個(gè)人都可能會(huì)因?yàn)楣镜捏w制、待遇、領(lǐng)導(dǎo)的為人等等多種原因離開(kāi)一家公司，但遺憾的是，很多人一旦對(duì)公司有一點(diǎn)點(diǎn)不滿的情緒，或者心生去意，他的工作態(tài)度就會(huì)立即變得消極起來(lái)，企圖以此來(lái)平衡自己不滿的心緒。殊不知這種表現(xiàn)正好揭露了自己虛偽的“敬業(yè)” 面具，降低了自己的職業(yè)道德形象。一個(gè)真正認(rèn)真負(fù)責(zé)的人，即使他要離開(kāi)公司，但只要人還在公司一天，在崗位一天，他就不會(huì)改變這種認(rèn)真工作的態(tài)度。更有意思的是，很多時(shí)候，也許就在你打算離開(kāi)的時(shí)候，以前對(duì)你似乎不太關(guān)心的老板可能考慮給你一個(gè)新的機(jī)會(huì)，但由于你不能在分手的前夕保持良好的心態(tài)和行動(dòng)，也不盡最后一份責(zé)任，甚至做出一些有損公司事情，那么你將失去這個(gè)機(jī)會(huì)。
俗話說(shuō)，雁過(guò)留身，人過(guò)留名。一個(gè)人在一家公司就應(yīng)該以一種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一件工作，并且始終保持這種態(tài)度。否則，如果沒(méi)有這種精神，即使去到一個(gè)新的公司，下一次失去機(jī)會(huì)的還會(huì)是你。
職場(chǎng)點(diǎn)擊——付出必有回報(bào)
這是發(fā)生在上海三區(qū)服務(wù)工程師王工身上的真實(shí)案例：
一家顧客保固合約到期，他提前三個(gè)月前往顧客處洽談簽訂服務(wù)合約的事宜。但由于之前銷(xiāo)售答應(yīng)他們免費(fèi)三年的保養(yǎng)服務(wù)，而現(xiàn)在只用了一年就要開(kāi)始收費(fèi)。結(jié)果客戶說(shuō)我們是騙子，氣憤的經(jīng)辦人一怒之下把他趕了出來(lái)。但是王工沒(méi)有就此死心。之前在顧客辦公室的時(shí)候，曾聽(tīng)經(jīng)辦人說(shuō)他患鼻炎，于是王工第二天便拿著一份從老家要過(guò)來(lái)的冶療鼻炎的藥方到客戶那邊，感動(dòng)得經(jīng)辦人當(dāng)場(chǎng)就把服務(wù)合同簽了，并在兩個(gè)月以后介紹別人買(mǎi)他一臺(tái)機(jī)器。
我們承諾給客戶的服務(wù)兌現(xiàn)了，顧客便沒(méi)有太多的感覺(jué)，他覺(jué)得你所做的都是應(yīng)該的。而我們提供的服務(wù)一旦超出了客戶的預(yù)期，顧客的反應(yīng)就是滿意、心存感激。既而會(huì)為我們的產(chǎn)品和服務(wù)說(shuō)好話、做宣傳，產(chǎn)生我們所謂的口碑效應(yīng)。這才是我們所努力的目標(biāo)。
好文推薦——釣竿
有個(gè)老人在河邊釣魚(yú)，一個(gè)小孩走過(guò)去看他釣魚(yú)，老人技巧純熟，所以沒(méi)多久就釣上了滿簍的魚(yú)，老人見(jiàn)小孩很可愛(ài)，要把整簍的魚(yú)送給他，小孩搖搖頭，老人驚異的問(wèn)道：“你為何不要？”小孩回答：“我想要你手中的釣竿。”老人問(wèn)：“你要釣竿做什么？”小孩說(shuō)：“這簍魚(yú)沒(méi)多久就吃完了，要是我有釣竿，我就可以自己釣，一輩子也吃不完。”
我想你一定會(huì)說(shuō)：好聰明的小孩。錯(cuò)了，他如果只要釣竿，那他一條魚(yú)也吃不到。因?yàn)椋欢烎~(yú)的技巧，光有魚(yú)竿是沒(méi)用的，因?yàn)獒烎~(yú)重要的不在釣竿，而在釣技。有太多人認(rèn)為自己擁有了人生道上的釣竿，再也無(wú)懼于路上的風(fēng)雨，如此，難免會(huì)跌倒于泥濘地上。就如小孩看老人，以為只要有釣竿就有吃不完的魚(yú)，像職員看老板，以為只要坐在辦公室，就有滾進(jìn)的財(cái)源。
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