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本期導讀：
1、新聞坊—服務工程師專訪（南海分公司：孫磊剛）
2、專區門診—顧客異狀常見問題系列4---- 合同/履約
3、開心一刻—對農民的演說
南海分公司的供服收入每月較為平穩，服務工程師孫磊剛2011年平均達成率為100.7%（供服5萬以上/月），服務工程師對此一定會有一些心得，希望以下的內容可以和大家分享。
1、 作為資深服務，你認為分公司良好的運作，服務工程師在其中起著什么作用？
一個分公司的良好運作，需要每月固定的收益去支撐，而在分公司中頂起此大梁的就是每月的服務收益，因為在于它的穩定和利益保證。所以服務可以說是一個責任中心的根本。
2、 維持好顧客關系，應該視顧客為友還是為上帝？
顧客不是上帝，而是朋友，只有當我們真正把顧客當作朋友，這才是我們最大的財富，如果我們真正能讓顧客把我們當成朋友，那么，這樣的朋友是會給你的生意帶來許多好處。我們要以真誠的心，在服務每一家客戶的時候都當作是為自己的朋友服務，這樣我們才能得到更多的朋友。
3、 針對印量有所下降的顧客，如何推動備粉？
首先要讓客戶了解到備粉是為客戶著想，因為當復印機因缺粉停機所造成的辦公延誤而造成的損失是不可估量的。其次提前備粉也不會使辦公成本費用上升。打消客戶的疑慮，這樣推動備粉也就容易許多了。
4、 在實際工作中，你有遇到過什么困難，是如何克服的？（請舉例說明）
在實際工作中，困難是會不斷的找上我們的，那我們就積極面對吧！
近期，我分公司客戶佛山市南海XXX電子有限公司，該客戶使用我司的358機型，由于該客戶一直使用非常差的紙和再生紙進行復印，且該客戶的量非常大，所以不出一周，機器內就積累了很多紙灰，從而導致了機器內部部件的損壞，但客戶認為是產品的質量問題，要求給予解決，而且還暫停支付每月的機器租費。面對這個情況，首先我們先盡快的修復了機器，保證客戶的正常辦公運作，然后再經過多次和客戶對話商討，讓客戶清楚的了解到造成故障的原因，客戶也答應將改善所使用的紙張，為了維護良好的信譽度，我們也向客戶承諾每月抽空給客戶多保養幾次機器，真正關心客戶的實際情況�？蛻粢柴R上將未結算之費用全部付清。
5、 服務工程師除了在技術和口才以外，還有什么地方可以提升，如何提升？
良好的服務態度+敬業精神+良好的心態
作為一個服務工程師，我們的職責就是盡自己最大的能力去服務客戶，當遇到困難和不公對待時，我們必須冷靜思考，控制好自己的心態，從客戶的角度考慮問題，為什么客戶會不滿意，我們如何解決才能讓客戶滿意且責任中心的利益同時得到保障。這其實就是考驗你是否敬業，是否是一個合格的服務工程師。
————專訪南海分公司服務工程師 孫磊剛
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專區門診：顧客異狀常見問題系列4-----合同/履約
案例：
11月14日某顧客來電表示合約上談好的，每月來做保養，現在錢付了，人已經3個月沒有來了，公司承諾顧客的沒做到。
分公司處理方案：
由于合并單位，新分公司接手該顧客，在給顧客服務后，沒有找到服務卡，未填寫。服務工程師已至顧客處保養機器，并處理機器異響問題，于當日完成。服務已將保養記錄補寫，并與顧客確認。
會診意見：溝通不良、處理時效
處方
注重溝通：無論是銷售還是服務人員 ，為了達到更好的服務效果，服務的前中后與顧客的溝通是良好服務的前提條件，真切的了解顧客的需求或不滿，才能提供實實在在的服務。
維護品牌：品牌形象的樹立絕非朝夕，知名度可以打響，但品牌的口碑則是口口相傳的，因此不要讓現有的顧客群成為逃兵，才能有效地吸引新顧客，一旦顧客有疑義，應及時排解。
售后服務：合約一旦成立，企業與顧客雙方都有履約的義務和責任，合約條款不可隨意變更，此意識服務人員也可在后續的服務中灌輸給顧客。
服務宗旨：差異化服務，即有約顧客較之未約顧客的優勢要鮮明，更快的服務時效，更好的服務態度和技術，讓顧客深切感受服務的物有所值。
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開心一刻——對農民的演說
里根像大多數演員和政治家一樣，老早就滋長了一種博人喜愛的欲望。他用精心安排的幽默語言點綴他的演講，以贏得特定觀眾的尊重。對農民發表演說時，里根說了這么一件軼事討好他的聽眾：一位農民要下一塊河水業已干枯的小河谷。這片荒地覆蓋著石塊，雜草叢生，到處坑坑洼洼。他每天去那里辛勤耕耘。他不斷勞作，最后荒地變成了花園。為此他深感驕傲和幸福。某個星期日的早晨，他操勞一番后，前去邀請部長先生，問他是否樂意看看他的花園。好吧，那位部長來了，并視察一番。他看到瓜果累累，就說：“呀！上帝肯定為這片土地祝福過�！彼吹酵趺棕S收，又說：“哎呀！上帝確實為這些玉米祝福過�！苯又终f：“天哪！上帝和你在這片土地上竟取得了這么大的成績呀”這位農民禁不住說：“可尊敬的先生，我真希望你能看到過上帝獨自管理這片土地時，這里什么模樣�！�
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